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Gestione – Quando il cliente se ne và

Imparare dagli errori!

 

… “ Carla, ma la signora Caterina? Che fine ha fatto? È un po’ che non viene a trovarci, eppure era qui tutte le settimane…”

E già, la signora Caterina, ma potrebbe chiamarsi, Anna o Adriana, non viene più da voi, e non perché non cura più il suo aspetto, semplicemente ha cambiato Istituto.

Cominciate a chiedervi perché, e siate obiettive. Non dovete aver paura di verificare se e cosa all’interno del servizio che offrite, è cambiato.

Sono diverse le motivazioni per le quali un cliente abituale sceglie di andare altrove:

1 siete sicure che il servizio che offrite sia creato “ ad personam”?
Una delle cause per le quali le clienti scelgono di cambiare Istituto estetico è proprio perché, dopo un po’ di tempo che lo frequentano, si sentono trattate come fossero un“pezzo” di una lunga catena di montaggio.
Non c’è nulla di peggio che dare per scontato un cliente, o ancora peggio non dargli la giusta importanza.
2 siete sicure che dedicate ad ogni servizio effettuato il tempo giusto per far sentire il cliente “al centro” delle vostre attenzioni?
Capita più spesso di quanto non immaginiate che la fretta e il susseguirsi di appuntamenti (e meno male che si lavora), diano la sensazione al vostro cliente che non vedete l’ora di avere finito con lui/lei per passare al successivo. La persona si sente in questo caso, un numero del quale non si vede l’ora di sbarazzarsi.
3 siete sicure che quando effettuate un trattamento state trasmettendo a chi lo riceve la giusta sensazione di coinvolgimento da parte vostra?
Succede spesso che durante l’esecuzione di un trattamento, quello che il cliente percepisce, è “freddezza” da parte di chi dovrebbe invece dedicargli attenzione. Abbiate cura di verificare che tra cliente e operatore ci sia empatia.
4 siete sicure che la vostra agenda sia gestita nel modo migliore e vi consenta di soddisfare le richieste dei vostri clienti in tempi ragionevoli?
Certo se avete moltissimo lavoro (e ne sono contenta per voi), allora dovete stare attente al modo in cui comunicate al vostro cliente la vostra disponibilità, non proprio immediata. Se invece una cattiva gestione dell’agenda è la causa della cattiva gestione dei clienti, analizzatela al meglio e verificate dove e cosa vi crea perdite di tempo.
5 siete sicure di essere sufficientemente flessibili nei riguardi delle richieste e delle lamentele dei clienti?
Succede a volte, che alcuni clienti si lamentino dell’inefficacia di alcuni trattamenti dai quali si aspettavano risultati diversi o più immediati. In primis, fate un autoanalisi e cercate di capire se l’aspettativa del cliente non sia stata creata proprio da false speranze date da voi durante il colloquio di consulenza  (vendita) di un determinato trattamento o pacchetto di trattamenti. In questo caso, dovete evitare il più possibile di creare false aspettative, o di promettere di più di quello che è il risultato reale che un determinato trattamento può offrire. Quello che dovete comunque fare per evitare di perdere il cliente, è di trovare una soluzione al problema che gli dia la giusta soddisfazione: il cambio del pacchetto con altri trattamenti diversi, o nuova analisi per valutare i risultati ottenuti o mancati e la spiegazione al cliente del perché ciò è avvenuto. Comunque dovete essere pronte a trovare per loro un alternativa che li soddisfi. La parola d’ordine per voi è Flessibilità
6 siete sicure di avere al vostro fianco un team di lavoro fidato e affidabile, oppure siete soggette ad eccessivo turn over del personale?
Succede, molto spesso che il cliente vi chieda di poter essere trattata sempre dalla stessa persona. Non è un capriccio a maggior ragione se il cliente ha provato anche altri membri del vostro staff. Cercate di soddisfare questa richiesta, spesso non è tanto la tecnica con la quale si effettua un trattamento (quella dovrebbe essere uno standard di lavoro acquisito), ma l’empatia che si viene a creare con una persona piuttosto che un'altra.

Autore M.Paola Angeletti  autore de: Il Manuale per la Gestione dell’Istituto estetico e della SPA